One Team Project 03
営業トレーニングシステムの構築に向けた
「展示場初回接客力強化」プロジェクト
  • 積水ハウス株式会社
    東京西支店 浜田山店 店長
    前中 良実様
  • 株式会社ファーストキャリア
    アシスタント・マネージャー
    小浦 伸一
  • 積水ハウス株式会社
    東京西支店 浜田山店
    三宅 雄紀様
  • 積水ハウス株式会社
    東京西支店 浜田山店
    小路 央樹様
プロジェクトの概要
若手の営業力強化と継続性のある営業トレーニングシステムの構築プロジェクト
積水ハウスでは、展示場での受注棟数アップを目的とした展示場ワーキングを推進する中で、若手営業担当者の営業力強化が課題の一つとしてクローズアップされてきた。とりわけ、初回接客時の「ホスピタリティ」と「提案力」の向上が課題となっており、これまでもさまざまな施策が実施されてきたが、単発に終わることが多く、体系化された継続性のある営業トレーニングの構築が急がれていた。
積水ハウスならではの営業力を言語化し、「展示場初回接客力強化」へ
当社の東京営業本部では、展示場での受注棟数アップを目的に、各支店の支店長、店長をメンバーとした「展示場ワーキング」を進めてきました。その中で、若手営業担当者の営業力強化についてもさまざまな施策を実施してきましたが、大きな成果を上げられずにいました。そうした背景の中で、以前からお付き合いのあったファーストキャリアさんに相談し、数多くのディスカッションを重ねる中で、ハイパフォーマーな営業担当者は数多く存在するにもかかわらず、個々のスキル・能力に留まり、若手に伝承されていないのではないか、当社の共有ナレッジとして確立できていないからではないか、という問題点が抽出されました。まずは、そもそも当社における優れた営業力とは何か、当社ならではのノウハウやスタイルはどこにあるのかを言語化することからスタートし、それに基づいて継続的なトレーニングシステムを構築していく。ファーストキャリアさんとの長いプロジェクトが始まりました。
(積水ハウス株式会社 前中様)
動画撮影アプリの活用から、新たなトレーニングの文化とプログラムを企画・提案
普段は人事部との取り組みが多いのですが、今回のプロジェクトは、営業の第一線で活躍する現場の店長の方々とワーキングチームをつくり、プロジェクトを推進していくという、これまでにない経験ができた案件でした。そして今回の依頼を受け、ワーキングチームとディスカッションしながら企画・実施してきたことは大きく3つあります。1つ目は、20名以上の担当者に対してインタビューや展示場での現場調査などを行い、「さすが積水ハウス」と言われるハイパフォーマーのスタイルや接客スキルを言語化しました。2つ目は、その積水ハウスならではの営業スタイルを若手営業担当者にいかに伝承するかという問題に対し、「リフレクトル※」という接客内容を動画撮影してフィードバックできるアプリを使い、優れた営業の接客を可視化したり、模範例として何度も繰り返し見たり、それを手本に自ら実践し具体的な改善点の指摘を受けられる仕組みを構築しました。3つ目は、「ロールプレイ」というあらかじめ決まったパターンのトレーニングではなく、より実践で使えることを意識したトレーニング方法へのシフトを試みました。今回のプロジェクトで得られた成果を体系化し、継続性のある営業トレーニングの文化をつくり出すため、他支店での展開も念頭に、現在もワーキングチームとのミーティングを継続しています。

※リフレクトルとは・・・
対話力育成のITインフラ。動画のなかの良い/改善すべき具体的な場面を取りあげてフィードバックできる。またクラウドシステムであり、距離を超えて動画やフィードバックを共有できる。本プロジェクトにおいては、実践量の見える化ができる利点を活かしたトレーニング量の向上と、動画を用いて具体的にフィードバックできる利点を活かしたトレーニングの質の向上のため、本ツールを用いた。

徹底したコミュニケーションとチームづくりがプロジェクトを成功へと導く
今回のプロジェクトでは、私たち現場を巻き込んでの取り組みでしたので、各支店、各展示場での職場環境や文化の違いなどもあり、スケジュール調整なども含め、ファーストキャリアさんにとって、プロジェクトを進めていくのは、大変なご苦労があったのではないかと思います。また、展示場における若手営業担当者の接客力アップという目的以外にも、東京営業本部における営業トレーニングシステムを確立し、定着化していこうという大きな狙いがありましたので、ファーストキャリアさんからさまざまな新しいアイデアを提案していただいたことで、従来の研修方法の型を破るような施策になったと思っています。実際、今回の取り組みにより、さまざまな形で具体的な効果が出てきています。例えば、各展示場でのお客様からの次回アポイントメント取得数を指標化してみると、若手営業担当者の数字が確実に上がってきています。また、受講した若手営業担当者からは、単にお客様に説明するやり方からお客様を知る姿勢に変化したとか、話を聞き出す+話したくなる場作りの大切さを学んだとか、さまざまな声も返ってきています。何よりも自信を持って接客できるようになったことが一番の成果かもしれません。ファーストキャリアさんの特徴は、そのヒアリング力にあると思います。何度も細かく質問され、こちらの課題や狙いは何なのかをとことん追求されている印象です。ファーストキャリアさんから問題提起していただき、これまで気づいていなかった潜在的な課題が見えてきた部分もあります。正直、最初はもっと簡単にできないものかと思ったこともありましたが、小浦さんをはじめ、講師の方々も一体となって当社の課題を本当に解決しようとする姿勢に感心させられましたし、ワーキングチームや受講者をとりまとめ、プロジェクトを推進していただいたお陰でここまでやって来られたと感謝しております。
(積水ハウス株式会社 前中様)
担当コンサルタントより
一つ一つ丁寧に問題解決されていくと信じています
本プロジェクトの印象的場面の一つは、プロジェクト推進リーダーである支店長による、支店メンバーを集めたキックオフ研修冒頭でのスピーチです。曰く、「これまでの研修は単発的で、継続性がなかった。今回は、『より実践的なトレーニング』を継続的に行うことで皆さんに成長してもらい、人生を豊かにしてもらいたい。その為に覚悟を持って進める。」こうした本気の思いに、ファーストキャリアがプロフェッショナルとして寄り添い続けたことでプロジェクトが進んできたと感じています。
今後も継続にあたり課題は常に発生すると思いますが、一つ一つ丁寧に問題解決されていくと信じています。
(佐々木講師)